domenica 11 ottobre 2009

MYSTERY SHOPPER: QUANDO IL CLIENTE E' UN "MISTERO"


Clienti misteriosi
assoldati per creare situazioni reali o simulate, reclutati e accuratamente formati per raccogliere informazioni in maniera ordinata, precisa, scrupolosa: non sono investigatori privati intenti a svelare un mistero, ma mystery shopper intenti a valutare l’efficienza dei punti vendita.

Si chiama Retail Mystery (o Mystery Shopper) la metodologia finalizzata ad analizzare e comprendere il processo d’acquisto e le decisioni messe in atto all’interno dei reparti, identificando punti di forza e fattori critici.

Nel modello di ricerca i rilevatori diventano clienti e visitano le varie realtà distributive valutando gli indicatori di livello del servizio in base a parametri predefiniti.

Andando indietro nel tempo, in effetti, scopriamo che il mystery shopping nasce come tecnica usata tra gli Sherlock Holmes degli anni '40 per prevenire furti da parte degli impiegati, principalmente all’interno di banche e negozi. A breve, poi, il metodo si evolve e viene adottato dalle aziende per migliorare i servizi alla clientela: gli anni ’90, alimentati da Internet, vedono una rapida crescita di questa pratica che, negli ultimi tempi, è stata oggetto di successivi miglioramenti grazie a software e strumenti sempre più raffinati.

Nonostante il mystery shopping richieda lo sviluppo di procedure molto sofisticate è estremamente semplice spiegare in cosa consista: si tratta di una pratica di retail marketing adottata dalle organizzazioni per valutare in modo anonimo e tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti. Tutto questo nell’ottica di avere una maggiore garanzia della soddisfazione dei propri clienti.

Nel 2007 Cavalieri Retailing, dopo aver implementato una serie di passaggi mystery shopper su 100 negozi (in Italia, Francia e Spagna) ha presentato il primo European Customer Service Index (ECSI).

Successivamente sono state operate altre rilevazioni, estese a un numero crescente di negozi e mercati: la rete dei partner CR è cresciuta fino a 8 aziende europee mentre i rilevatori qualificati Cavalieri Retailing (CR) sono stati brieffati per misurare l’ECSI e l’efficacia del modello di servizio distintivo creato contestualmente attraverso un percorso consulenziale.

A oggi la metodologia Retail Mystery CR (esclusiva e testata in laboratorio) permette di industrializzare la fase di field (raccolta dati), di ottenere un report personalizzato per punto vendita in tempo reale, di realizzare analisi aggregate e confrontabili in benchmark anche su numeriche consistenti.

Il sito web: Cavalieri Retailing
Il blog di Cavalieri Retailing

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